אחד הדברים החשובים ביותר בעת הקמה ותפעול של מענה טלפוני הוא להגדיר מטרות ברורות. בשביל להגדיר מטרות וגם להשיג אותן, אפשר ללמוד מהניסיון של בית העסק משנים קודמות. אם אין לבית העסק ניסיון מוצלח מן הסוג הזה או שמדובר על יוזמה חדשה של בית עסק טרי, אפשר גם ללמוד מקולגות או לקרוא מידע באתרי אינטרנט ורשתות חברתיות.
בכל מקרה, מה שאסור בוודאות לוותר עליו זו הגדרת מטרות ברורה. רק מטרות כאלה יאפשרו למשל לגייס כוח אדם מתאים עבור מענה טלפוני, להכשיר אותו בצורה רלוונטית ולייצר לכל מוקד של מענה טלפוני יתרונות גם לעומת מוקד מענה טלפוני ממוחשב. בנוסף, האופן שבו נערכים לקראת הגדרת המטרות ואז המימוש שלהן יכול להשפיע על ההתנהלות של העסק ושל העובדים.
עם מי מתייעצים לגבי מענה טלפוני?
המטרות העיקריות של מענה טלפוני אנושי יכולות להיות שימור לקוחות או גיוס לקוחות. ההבדל הוא שמוקד של מענה טלפוני שמתפקד לצורך שימור לקוחות בעיקר מקבל שיחות נכנסות, בעוד מוקד של מענה טלפוני שתפקידו לגייס לקוחות חדשים גם יוזם שיחות ומוציא אותן לקהל יעד רלוונטי. מבחינת המעסיק, צריך להחליט איזה יעדים מגדירים לכל סוג של מענה טלפוני על מנת שהעבודה תהיה פוריה ואפקטיבית.
החדשות הטובות הן שבעלי עסקים לא חייבים לעשות את זה לבד. אפשר להתייעץ עם חברות שמציעות שירות של מענה טלפוני במודל של מיקור חוץ וניתן גם לערב קולגות. במידה ומדובר על עסק קטן או משפחתי, אפשר להגדיר מטרות יחד עם העובדים עצמם. בכל אחד מהמקרים האלה, מסתכלים על החזון של מענה טלפוני בטווח הארוך ולא רק הקצר.